¿Qué es ITIL y para qué sirve?

Las siglas ITIL significan Information Technology Infrastructure Library, que traduciríamos literalmente como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. ITIL es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI). La guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la calidad del servicio.

Los pilares de ITIL son los siguientes principios:

• Procesos, necesarios para la gestión de TI de acuerdo a la alineación de los mismos dentro de la organización.
• Calidad, entendida como la entrega a cliente del producto o servicio óptimos, es decir, incluyendo las características acordadas.
• Cliente, su satisfacción es el objetivo de la mejora de los servicios, siendo, por lo tanto el beneficiario directo de la implantación de las buenas prácticas de ITIL.
• Independencia, siempre deben mantenerse buenas prácticas a pesar de los métodos establecidos para cada proceso y de los proveedores existentes.
  
  
  ¿Qué es ITIL V4?

  ITIL ha sido considerado durante mucho tiempo como la “biblia del Service Management”, es decir uno de los marcos de referencia más utilizados del mundo.Ha sido a principios de 2019 cuando se actualizó a la versión 4 de ITIL. Su lanzamiento ha sido necesario para la actualización de la Gestión de Servicios de TI, dado que la era tecnológica y de transformación digital en la que vivimos convierte la gestión de TI en un desafío cada vez más grande para adaptarse a las nuevas necesidades de las organizaciones.

  

  Esta cuarta versión responde a los nuevos enfoques de gestión de servicios e identifica Agile, DevOps y Lean como nuevas prácticas emergentes compenetradas con ITIL.

  Debido a su incisión en la entrega de servicios eficiente, ITIL se define como “Sistema de Valores de Servicio” (SVS). Estos valores son las actividades y componentes de las organizaciones que a través del trabajo conjunto crean valor. Estos valores pueden ser tanto para las organizaciones como para sus clientes y el resto de partes interesadas.

  Además de los procesos, ITIL v4 incluye diversas prácticas:

  • Prácticas generales de gestión: estratégica, gestión de riesgos y de la mejora continua.
  • Prácticas de gestión de servicios: Diseño / Transición / Operación del Servicio y Service Desk.
  • Prácticas técnicas: modelos de servicios en la nube.

  A su vez, cada una de las estas prácticas se basa en cuatro dimensiones:

  1. Organización y personas, a través de una cultura y competencias corporativas.
  2. Información y tecnología, entendido como el conocimiento y la información existentes.
  3. Proveedores y socios, aquellas partes interesadas directamente involucradas en el servicio.
  4. Flujos de valor y procesos, creación de valor a través de la integración de todas las partes de la organización.
     
     
     ¿Puedo obtener un certificado con el curso ITIL? Sí, la ISO 2000.
     Mientras que la metodología ITIL es una titulación profesional exigida para algunos perfiles, existe también la certificación en los Sistemas de Gestión del Servicio a través de la ISO/IEC 20000:2018. Al igual que el resto de normativas ISO, ésta permite el análisis de la organización a través del ciclo PDCA (plan-do-check-act) con el que, según los requisitos indicados, la organización debe llevar a cabo procedimientos para la planificación, la ejecución, la verificación y la toma de acciones de manera continua para asegurar la calidad de los servicios proporcionados por la empresa. Por lo tanto, ISO 20000 es una herramienta poderosa que nutre a la organización con información continua sobre la situación real del servicio. Además, orienta procesos de cambio y propone medidas de mejora. Por todo ello, se trata de un recurso básico para mirar al futuro con confianza en lo que a las tecnologías de información se refiere.
     
     
     ¿Cuáles son los beneficios que ofrece ITIL?

     1. Fortalece la comunicación:

     Uno de los principales beneficios de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común y consistente en un glosario de términos detalladamente definidos y con un rango altamente aceptado por las diferentes áreas de la empresa.

     
     

     2. Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI:

     Cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los CIOs (Chief Information Officer) que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que el área TI está actuando como soporte de las estrategias del negocio y no como un silo.Con una mejor Práctica como la Gestión de Servicio de TI, estos modelos pueden funcionar de una manera más eficiente. La Gestión de Servicios es clave para la Gobernabilidad de TI porque se integra a los objetivos del negocio y hacen que los indicadores y controles sean confiables.

     
     

     3. Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio:

     Existen muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos de TI con mayor madurez, generan mayor productividad es decir menos errores y más calidad, lo cual automáticamente reduce costos.Por su puesto que las mejores prácticas deben llevarse a la práctica y la operación cotidiana para que den resultados, pero para esto existen herramientas de software y soluciones BSM (business service management) que pemiten convertir ITIL en realidad y llevar los ahorros a dinero en la chequera.

     
     

     4. Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados en toda el área de TI:

     Una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL define un modelo de procesos sustentados por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales al ser implementados a lo largo de toda la organización, generan una nueva forma de trabajo basada en responsabilidades puntuales; de esta manera constituyen a eliminar los silos en las organizaciones.

     
     

     5. Mejora la Integración de TI con el Negocio:

     La prioridad para el 82% de los CIOs es la Integración de TI al negocio. Si el área de TI quiere tener una mejor integración con el negocio, sin duda es fundamental contar con un enfoque de Gestión de Servicios de TI que le permita alinear estos servicios a los procesos de Negocio.

     
     

     6. Cumplir eficientemente con las regulaciones:

     Muchas organizaciones de TI buscan cumplir con regulaciones de sus países tales como Sabanes-Oxley (SOX), Base II, regulaciones gubernamentales, ISO 27001, ISO38500, ISO/IEC 20000. Para ello, un marco de referencia generalmente utilizado es COBIT. Una implementación de COBIT con una estrategia de Mejores Prácticas con ITIL resulta beneficiosa. Debido a que COBIT define qué debemos controlar e ITIL define cómo debemos hacerlo, esta integración derivará en el cumplimiento eficiente de las regulaciones.

     7. Mejorar la Gestión de proveedores:

     Las áreas de TI tienden cada vez más a Tercerizar (Outsourcing) sus Servicios de TI. Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones de TI no tienen en claro los Niveles de Servicio que deben solicitar a sus proveedores.

     Generalmente, les solicitan métricas técnicas que muchas veces no reflejan lo que el negocio necesita, con lo cual se hace difícil justificar las contribuciones reales que los proveedores están proporcionándole a la empresa.

     
     

     8. Gestión de Servicios de TI:

     A través de ITIL se definen los Niveles de Servicio que necesita cada componente de los Servicios de TI, y con esta información y con un proceso maduro de gestión de proveedores, las áreas de TI podrán realmente alinear no sólo el área de TI al negocio, sino también a sus proveedores.

     Aún cuando ITIL es adoptado principalmente por las grandes organizaciones con complejas áreas de TI, las mejores prácticas de ITIL también dan beneficios a las pequeñas y medianas empresas ya que están basadas en principios de calidad, finalmente son “mejores prácticas” que pueden tener un impacto positivo en cualquier tipo de organización.

     
     

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